Uudenlaisen asiakkuuden puolestapuhuja

Alf Rehn, 38, on Åbo Akademin kauppakorkeakoulun organisaation ja johtamisen professori. Aikaisemmin hän on työskennellyt tukholmalaisessa Kungliga Tekniska Högskolanissa tutkimusjohtajana sekä yrittäjyyden ja innovaation professorina.

Rehnin mukaan yritysten ja asiakkaiden suhde on muuttunut, ja tuotteiden ja palveluiden räätälöinti asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaan on nyt avainasemassa. Professorin ajatukset voi koota viiteen teesiin:

Perinteistä asiakasta ei enää ole
Uuden ajan asiakkaat eivät enää vain hyväksy yritysten tuottamia asioita vaan he haluavat itse olla mukana luomassa tuotteita ja palveluita. Räätälöinti on nykyajan nuorille asiakkaille itsestään selvää.

Asiakasta ei voi hallita
Murroksen myötä asiakkailla on yhä enemmän vaikutus- ja valinnanmahdollisuuksia tuotteiden ja palveluiden tuotannon suhteen. Valta on siirtymässä yrityksiltä kuluttajille. Rehnin mukaan yritys hallita asiakkaita on tuhoon tuomittu.

Yritys on alusta
Rehnin mukana yritysten tulee ymmärtää, että ne eivät ole tuotantolaitoksia vaan alustoja, jotka mahdollistavat asioita ihmisille. Se on avain menestykseen. Uudenlaisessa asiakkuudessa on kyse siitä, että toiselle osapuolelle tehdään mahdolliseksi asioita. Yhdessä tekemisen malli korostuu yritysten ja sen asiakkaiden kanssakäymisessä.

Tunneside ratkaisee
Ihmiset etsivät asioita, joita he haluavat aidosti tukea. Yritysten kohdalla se merkitsee, että asiakkaille on synnyttävä kiinteä tunneside yritykseen. Yritystä on voitava fanittaa. Esimerkiksi Apple ja Nike ovat onnistuneet siinä hyvin. Tunneside ja yrityksen kanssa yhdessä tekeminen vaikuttavat myös markkinointiin, joka on mietittävä uusiksi.

Itse tekemisen kulttuuri on vahvuus
Rehnin mukaan suomalaisilla on hyvät mahdollisuudet menestyä uudessa tilanteessa. Suomessa on vahva itse tekemisen ja talkoohengen perinne, joka istuu erinomaisesti uudenlaiseen asiakkuusajatteluun. Professorin mielestä nyt tarvitaan itse tekemisen kulttuurin päivitys, jolla se tuodaan nykyhetkeen.